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　　电动执行器行业售后服务水准的三个阶段：

　　*阶段：无差异的服务阶段。在这个阶段，很多供应厂家的服务意识普遍不强，只向客户提供行业内公认的较基本或*强制执行的服务，例如12个月的售后品质保证、零配件供应等。 

第二阶段：差异化的服务阶段。在这个阶段，执行器厂家把服务做为核心竞争力，一方面开始深入实际现场，与车间人员沟通，研究客户对服务的期望，以其找到差异化的服务需求并加以满足；另一方面开始在建设服务支持网络（如信息服务系统、跟踪服务设施、服务人员培训、服务网点支持等）、提升服务价值（如组织巡回服务活动等）和服务标准化（服务流程标准化、服务品质标准化）方面进行投入，以期在市场上建立差异化的服务卖点，获得更高的产品溢价。 

第三阶段：服务品牌化阶段。到达这个阶段，执行器厂家的服务已经非常标准化，而且在服务竞争力方面已经超越对手，遥遥先进。这时的问题是：如何能让客户了解自己在服务方面的优势？如何把标准化的服务延伸到执行器的代理商和经销商的队伍中，使任何地方的客户都能享受到标准化的服务体验？如何让服务提升品牌的价值？服务品牌化无疑是较佳选择。

2012年，天津市热工自控设备成套有限公司正式推出“放心服务”品牌。这一服务战略主要围绕伯纳德系列电动执行器科研建设、DKJ角行程电动执行器产品、伯纳德直行程电动执行器、多回转电动执行器以及SKD系列水泥矿山专用电动执行器的售后服务展开。通过统一形象、统一标准的规范化运作，为用户创造完满的品牌服务体验，进一步体现天津热工服务创新和服务说明，实现更大程度的客户满意，提升天津热工品牌形象。

　　工业品售后服务“三要三不要”

　　售后服务对于企业是一个战略性问题，有效处理投诉是所有企业和用户共同关心的问题，对提供产品和服务的企业尤为重要，有时甚至生死攸关。 售后服务归纳起来主要有两方面的内容：一是售后使用指导和回访；二是用户使用过程中的问题处理和用户关于技术方面的疑惑解答。 

　　做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要要体现在行动上。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高客户回头率，保障企业利润较大化、长久化。 

　　售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、经验丰富。 

　　“热情”就是要服务态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。

　　“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争*时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。 

　　“经验丰富”就是售后服务人员要内行，要对公司所生产的各种系列和品牌的电动执行器产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予经验丰富的指导和帮助。注意不可用过多的经验丰富词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。 

　　现场服务时还要注意要“礼、捷、律”。“礼”即懂礼貌、态度谦和；“捷”即保持解决问题快速、准确，以较快的速度*时间解决用户的难题；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。 

售后服务三不要是“不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。 

　　“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，较终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法（或称休克疗法），即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，较终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。 

　　“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。较终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。 

　　“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。 

总之，售后服务应该多从客户角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使客户在使用产品的同时，获得更多地享受和满足。 

同时样本*发放中，请致电索取：13132000631